Unsere Bausteine - Service & Sales

Neu im Unternehmen? – Fit am Telefon von Anfang an

Das Telefon ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter am Telefon maßgeblich geprägt und gibt den Ausschlag für eine positive und loyale Kundenbeziehung. Dieses Training bietet den Teilnehmern die Möglichkeit, an ihrem Sprechverhalten und ihrem Umgang mit Gesprächspartnern am Telefon intensiv zu arbeiten. Sie erfahren, wie Sie alle Schritte eines Telefonats geschickt angehen und Ihre Wirkung optimieren, um effektiv und gewinnbringend zu kommunizieren, ob mit Kunden, Lieferanten, anderen Abteilungen oder Behörden. Denn: Telefonieren mit Erfolg macht Spaß!

  • Wie Sie Sympathie und Kundennähe über den heißen Draht noch besser aufbauen, um Ihren Gesprächspartner zu öffnen
  • Jedes Telefonat ist nur so gut wie seine Vorbereitung – So schaffen Sie es
  • Effektiv telefonieren – Wie Sie geschickt nach dem Anliegen fragen und auch bei dominanten Kunden höflich bleiben
  • Mit Nichtwissen und Abwesenheit des Ansprechpartners umgehen oder gekonnt weiterleiten
  • Powertalking – Wie Sie durch direkte Ansprache, positive Formulierungen und nutzenorientierte Sprache überzeugen und andere zum Handeln bringen
  • Reklamation oder schlechte Laune gefällig? – Wie Sie aufgebrachten Anrufern den Wind aus den Segeln nehmen und sie ruhig in der Sache auffangen
  • Wenn Gespräche zu Zeitdieben werden – So bringen Sie Dauerredner elegant zum Schluss

Kunden gewinnen und binden – So werden Sie ein Beziehungsmanager

„Bei uns ist der Kunde König!" Trifft das bei Ihnen wirklich zu? Spätestens am Telefon im persönlichen Kontakt oder im Umgang mit Beschwerden merkt der Kunde, ob das der Wahrheit entspricht. Nur begeisterte Kunden sind treue Kunden und aktive Empfehlungsgeber.

Kunden begeistern bedeutet, dass Sie die Kunden emotional an Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und damit an Ihr Unternehmen langfristig binden. Um Ihre Kunden zu begeistern, müssen Sie nicht zaubern können, denn emotionale Bindung beginnt neben der fachlichen Expertise vor allem mit Aufmerksamkeit und gutem Kontakt.

In diesem feedbackintensiven Training erfahren Sie, wie Sie sich von der Konkurrenz absetzen, indem Sie exzellenten Service bieten und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Sie lernen, wie Sie Ihre Qualitäten erkennen, entwickeln und klar herausstellen können, um aus Ihren Kunden begeisterte Fans zu machen.

  • Das eigene Wirkungspotenzial erkennen – Wie Sie schon beim 1. Kundenkontakt durch Kompetenz, Sympathie und Glaubwürdigkeit beeindrucken
  • Ihre Kunden emotional und fachlich überzeugen – Und begeistern
  • Erlebniswelten für den Kunden schaffen – Überzeugende Argumentationsstrategien
  • Effektive Kundenbindung – Wie Sie souverän mit Einwänden umgehen und sich höflich von anderen Anbietern abgrenzen
  • Was will der Kunde – Mit zielgerichteter Fragetechnik die Wünsche und Motive des Kunden erkennen
  • Den Verhaltensstil des Kunden erkennen und Vertrauen aufbauen – Unterschiedliches Verhalten erfordert flexible Strategien

Verhandlungen zum Erfolg führen – Souverän argumentieren (für Einkauf und Verkauf)

Beim Verhandeln kommt es entscheidend auf eine gute inhaltliche Vorbereitung an. Das ist allerdings nicht alles. Noch entscheidender für das Verhandlungsergebnis sind Ihre emotionale Kompetenz und Ihre mentale Vorbereitung.

Wenn Sie Ihren Standpunkt eloquent und selbstbewusst vertreten, haben Sie gute Voraussetzungen für einen erfolgreichen Abschluss. Schaffen Sie es dann auch noch, kommunikativ hellhörig und stark zu sein, werden Sie sich durchsetzen können. Dabei ist wichtig, auch bei Auseinandersetzungen den richtigen Ton zu treffen.

In diesem Training erfahren Sie, wie Sie treffend und schlagfertig argumentieren und souverän im Umgang mit unerwarteten Verläufen agieren.

  • Inhaltliche Vorbereitung: strukturiert, ziel- und ergebnisorientiert
  • Mentale Vorbereitung – Die richtige Einstellung bei schlechter Ausgangslage
  • Pacing-Leading – So holen Sie Ihren Gesprächspartner ab und führen Ihn zu einer Lösung
  • Die sachliche Auseinandersetzung: Logisch und schlüssig argumentieren
  • So behandeln Sie Einwände souverän und behalten das Ruder in der Hand
  • Taktiken und „Spielchen“ in der Verhandlungsführung: Reagieren bei überraschenden Situationen und unsachlichen Verläufen
  • Verhandeln Sie so, dass Ihr Gespräch mit einem krönenden Abschluss endet!

Reibungslose Auftragsabwicklung – Mit Kommunikation schwierige Situationen verhindern, ansprechen und lösen

Als Kundenberater haben Sie immer wieder Probleme zu händeln und dabei sowohl loyal zum eigenen Unternehmen als auch partnerorientiert zum Kunden zu sein. Wenn zum Beispiel Liefertermine nicht eingehalten werden können und Kunden deshalb unzufrieden sind, haben Sie es schnell nicht nur mit einer sachlichen Lösung zu tun, sondern auch mit Gefühlen, die zu beruhigen sind, und das auf beiden Seiten. Hier setzt das Training an. Sie erleben praktisch, wie Sie Ihre Kommunikation noch reibungsloser gestalten und mit anderen diplomatisch umgehen können.

  • Welche Techniken Ihnen dabei helfen, Ihr Gegenüber besser zu verstehen und ihm andererseits Ihre Perspektive zu verdeutlichen
  • Warum Konflikte uns das Leben schwer machen.
  • Wie Sie möglichst unmissverständlich formulieren und Kritik an anderen verdaulich präsentieren.
  • Wie Sie Unangenehmes ansprechen und elegant „Nein“ sagen
  • Wie Sie aufgebrachten Gesprächspartnern den Wind aus den Segeln nehmen
  • Wie Sie Klärungsgespräche so führen, dass beide Gesprächspartner mit dem Ergebnis zufrieden sind
  • Wie können Sie schlichten, wenn zum Beispiel Ihr Kunde mit dem Rechtsanwalt droht?
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Beschwerden als Chance zur Kundenbindung? – So meistern Sie Reklamationen mit Gewinn

Jede Beschwerde ist eine Chance, denn auch in schwierigen Situationen kann man eine gute Zusammenarbeit erreichen. Dabei ist es entscheidend, situativ die passenden Gesprächstechniken einzusetzen, um die Situation positiv zu beeinflussen. Die Teilnehmer reflektieren ihr Gesprächsverhalten und lernen, wie sie auch in komplexen Situationen kundenorientiert agieren und den Kunden wieder für sich gewinnen. Sie lernen, wie Sie sich auf die emotionale Situation des verärgerten Kunden einstellen und reklamierende Kunden systematisch wieder zurück gewinnen.

  • Der systematische Reklamations-Prozess
  • Je schneller Sie reagieren, desto größer sind Ihre Chancen
  • Sympathische und überzeugende Reklamationsgespräche führen
  • Stolpersteine im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Mündlich oder schriftlich – den richtigen Kanal wählen
  • Wie Sie authentisch und überzeugend auf schwierige Kommunikations- und Verhaltensmuster reagieren
  • Wie Sie auch schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss bringen
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden?