Unsere Bausteine - Service & Sales

Kundenorientiert telefonieren – Professionell und effektiv in der Kundenbetreuung

Das Telefon ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter am Telefon maßgeblich geprägt und gibt den Ausschlag für eine positive und loyale Kundenbeziehung. Dieses Training bietet den Teilnehmern die Möglichkeit, an ihrem Sprechverhalten und ihrem Umgang mit Gesprächspartnern am Telefon intensiv zu arbeiten. Sie erfahren, wie Sie alle Schritte eines Telefonats geschickt angehen und Ihre Wirkung optimieren, um effektiv und gewinnbringend zu kommunizieren, ob mit Kunden, Lieferanten, anderen Abteilungen oder Behörden. – Denn Telefonieren mit Erfolg macht Spaß!

  • Wie Sie Sympathie und Kundennähe über den heißen Draht noch besser aufbauen, um Ihren Gesprächspartner zu öffnen
  • Jedes Telefonat ist nur so gut wie seine Vorbereitung – So schaffen Sie es
  • Effektiv telefonieren – Wie Sie geschickt nach dem Anliegen fragen und auch bei dominanten Kunden höflich bleiben
  • Mit Nichtwissen und Abwesenheit des Ansprechpartners umgehen oder gekonnt weiterleiten
  • Powertalking – Wie Sie durch direkte Ansprache, positive Formulierungen und nutzenorientierte Sprache überzeugen und andere zum Handeln bringen
  • Reklamation oder schlechte Laune gefällig? – Wie Sie aufgebrachten Anrufern den Wind aus den Segeln nehmen und sie ruhig in der Sache auffangen
  • Wenn Gespräche zu Zeitdieben werden – So bringen Sie Dauerredner elegant zum Schluss
Neu im Unternehmen? – Fit am Telefon von Anfang an

Beraten, das andere Verkaufen – Kunden persönlich gewinnen

Verkaufen ist heute und in Zukunft anders als früher. Großprojekte gewinnen Sie nicht mit klassischen Verkaufsstrategien, sondern über Netzwerke und Beziehungsmanagement. Selbst wenn Sie Produkte vertreiben, reden Sie mit dem Kunden nicht mehr gezielt über das neue Produkt, sondern schauen sich an, was Ihr Kunde insgesamt plant und an Bedarf hat, um individuelle Lösungen zu entwickeln und neue Projekte zu generieren. Da ist Einfühlungsvermögen und kommunikatives Geschick gefragt. Es gilt, persönlich zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen.

  • Die Berater-Rolle: ein Kommunikator auf Augenhöhe
  • Netzwerke pflegen, Beziehungen aufbauen
  • Persönlich gewinnen – Präsent, offen, resonant
  • Gesprächseinstieg – Erwartungen klären, Beziehungstalk
  • Pacing und Leading – Sich einfühlen und führen
  • Die Wahrnehmung des anderen schärfen
  • Mit emotionaler Intelligenz punkten
  • Perspektivwechsel - Einfühlen und Eindrücke ausdrücken
  • Typen- und Bedürfnisorientiert kommunizieren
  • Aktiv zuhören – Hin zum „Genau!“ des Kunden
  • Auf dem Weg zu einer Fragekultur – Mit offenen Fragen öffnen und vertiefen
  • Strukturierte Gesprächsführung hin zur Lösung
  • Ziel- und partnerorientiert argumentieren
  • Schwierige Beratungssituationen klären
  • Verbindlich sein – Ihr zuverlässiger Ansprechpartner
Kunden gewinnen und binden – So werden Sie ein Beziehungsmanager

Verhandlungen zum Erfolg führen – Souverän argumentieren (für Einkauf oder Verkauf)

Beim Verhandeln kommt es entscheidend auf eine gute inhaltliche Vorbereitung an. Noch entscheidender für das Verhandlungsergebnis sind allerdings Ihre emotionale Kompetenz und Ihre mentale Vorbereitung. Wenn Sie Ihren Standpunkt eloquent und selbstbewusst vertreten, haben Sie gute Voraussetzungen für einen erfolgreichen Abschluss. Schaffen Sie es dann auch noch, kommunikativ hellhörig und stark zu sein, werden Sie sich durchsetzen. Dabei ist wichtig, auch bei Auseinandersetzungen den richtigen Ton zu treffen. In diesem Training erfahren Sie, wie Sie treffend und schlagfertig argumentieren und souverän bei unerwarteten Verläufen agieren.

  • Inhaltliche Vorbereitung: strukturiert, ziel- und ergebnisorientiert
  • Mentale Vorbereitung – Die richtige Einstellung bei schlechter Ausgangslage
  • Pacing-Leading – So holen Sie Ihren Gesprächspartner ab und führen Ihn zu einer Lösung
  • Die sachliche Auseinandersetzung: Logisch und schlüssig argumentieren
  • So behandeln Sie Einwände souverän und behalten das Ruder in der Hand
  • Taktiken und „Spielchen“ in der Verhandlungsführung: Reagieren bei überraschenden Situationen und unsachlichen Verläufen
  • Verhandeln Sie so, dass Ihr Gespräch mit einem krönenden Abschluss endet!
Verhandlungen zum Erfolg führen – Souverän argumentieren (für Einkauf und Verkauf)

Reibungslose Auftragsabwicklung – Mit Kommunikation schwierige Situationen verhindern, ansprechen und lösen

Als Kundenberater haben Sie immer wieder Probleme zu händeln und dabei sowohl loyal zum eigenen Unternehmen als auch partnerorientiert zum Kunden zu sein. Wenn zum Beispiel Liefertermine nicht eingehalten werden können und Kunden deshalb unzufrieden sind, haben Sie es schnell nicht nur mit einer sachlichen Lösung zu tun, sondern auch mit Gefühlen, die zu beruhigen sind, und das auf beiden Seiten.

Hier setzt das Training an. Sie erleben praktisch, wie Sie Ihre Kommunikation noch reibungsloser gestalten und mit anderen diplomatisch umgehen können.

  • Welche Techniken Ihnen dabei helfen, Ihr Gegenüber besser zu verstehen und ihm andererseits Ihre Perspektive zu verdeutlichen
  • Warum Konflikte uns das Leben schwer machen
  • Wie Sie möglichst unmissverständlich formulieren und Kritik an anderen verdaulich präsentieren
  • Wie Sie Unangenehmes ansprechen und elegant „Nein“ sagen
  • Wie Sie aufgebrachten Gesprächspartnern den Wind aus den Segeln nehmen
  • Wie Sie Klärungsgespräche so führen, dass beide Gesprächspartner mit dem Ergebnis zufrieden sind
  • Wie können Sie schlichten, wenn zum Beispiel Ihr Kunde mit dem Rechtsanwalt droht?
Reibungslose Auftragsabwicklung – Mit Kommunikation schwierige Situationen verhindern, ansprechen und lösen
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Beschwerden als Chance zur Kundenbindung? – So meistern Sie Reklamationen mit Gewinn

Jede Beschwerde ist eine Chance, denn auch in schwierigen Situationen kann man eine gute Zusammenarbeit erreichen. Dabei ist es entscheidend, situativ die passenden Techniken einzusetzen, um das Gespräch positiv zu beeinflussen. Die Teilnehmer reflektieren ihr Gesprächsverhalten und lernen, wie sie auch in komplexen Situationen kundenorientiert agieren und den Kunden wieder für sich gewinnen. Sie lernen, wie Sie sich auf die emotionale Situation des verärgerten Kunden einstellen und reklamierende Kunden systematisch wieder zurück gewinnen.

  • Der systematische Reklamations-Prozess
  • Je schneller Sie reagieren, desto größer sind Ihre Chancen
  • Sympathische und überzeugende Reklamationsgespräche führen
  • Stolpersteine im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Mündlich oder schriftlich – den richtigen Kanal wählen
  • Wie Sie authentisch und überzeugend auf schwierige Kommunikations- und Verhaltensmuster reagieren
  • Wie Sie auch schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss bringen
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden?
Beschwerden als Chance zur Kundenbindung? – So meistern Sie Reklamationen mit Gewinn