Wer kommt sicher durch die Krise?

Auf die Frage „Wie gut ist Ihr Unternehmen auf die Krise vorbereitet?“ erntet man bei vielen Unternehmern derzeit nur Kopfschütteln. „Wie hätte man sich denn darauf vorbereiten können?“, fragen sie.

Einverstanden, diese Krise hat keiner vorhergesehen. Aber war’s das dann schon?

Den Handelsstreit zwischen den USA und China konnte man von Beginn an verfolgen und sich auf mögliche Folgen einstellen. Man weiß auch, dass Rezessionen meist durch Nachfrage-Einbrüche verursacht werden und baut entsprechend um.

Die Corona-Krise ist da anders. Denn eine „Stay-at home“-Krise gab es noch nie. Jetzt waren Fabriken zeitweise ganz geschlossen, weil es für Mitarbeiter*innen nicht sicher ist, zur Arbeit zu kommen. Es werden ganze Branchen ausgebremst, damit Menschen sich nicht zu nahekommen.

Was heißt das für die/den Unternehmer*in? Was man gewohnt ist und beherrscht – dass man Zeit hat zu überlegen, zu planen, zu steuern, zu kontrollieren – das funktioniert in der alten Form nicht mehr. In der Krise ist plötzlich fast alles anders. Das Umfeld gleicht eher einem Chaos. Das Geschäft, das Unternehmen, die Arbeitsplätze der Mitarbeiter*innen: all das ist in Gefahr. Woran kann der Einzelne sich noch festhalten? Panik wäre die schlechteste Reaktion.

Krisenmanagement braucht einen klaren Kopf. Nur reagieren, die Liquidität schonen und Personal abbauen, um dann in den Folgejahren mit viel Kraftanstrengung wieder aufzubauen, das kann es nicht sein. Was also tun?

  • Unabdingbar sind ein schnelles, konsequentes Finanz-, Kosten- und Liquiditätsmanagement. Wo ist Spielraum? Was kann man kurzfristig optimieren? Und: Wenn es Lücken und Intransparenz gibt, gilt es jetzt, diese zu beseitigen.
  • Dann gilt es nüchtern und in Zahlen aufzuschreiben – am besten in einem Best Case- oder Worst Case-Scenario – wie die Krise sich auf Kunden, Lieferanten und auf den Wettbewerb auswirken könnte. Was ändert sich für den Vertrieb und den Einkauf?
  • Vielleicht haben Sie jetzt mehr Zeit. Diese können Sie nutzen, um das zu tun, was sonst eher liegenbleibt: die Dokumentation durchkämmen, die Daten der Warenwirtschaft pflegen, das IT-System optimieren, räumen oder umbauen, das Geschäftskonzept überprüfen, und, und, und. Hier wird die Krise zur Chance!
  • Mitarbeiter*innen sind in einer solchen Zeit besonders sensibel und bedürftig. Sie schauen jetzt besonders auf den/die Chef*in: Ist er krisenerfahren, selbstbewusst, aber auch offen und empathisch. Hat er diese aufbauende Art von Autorität? Führt er die Firma sicher durch die Krise? Führen in der Krise ist Champions League. Hier zeigt sich, wem die Mitarbeiter*innen zu folgen bereit sind – so wie die Israeliten Moses beim Gang durch das rote Meer.
  • Wenn die Firma zu wackeln beginnt, weiß jeder: Die Besten gehen zuerst. Das darf nicht sein. Ganz besonders mit den Leistungs- und Potenzialträgern und den Schlüsselpersonen gilt es jetzt eng zu kommunizieren und sie einzubinden.
  • Ganz fatal wäre es, zu früh Personal abzubauen. Das darf nur die letzte der Möglichkeiten sein. Denn gegenüber den sofortigen Einsparungen ist das Wiederaufbauen einer leistungsfähigen Organisation eine Herkulesaufgabe. Ob und bis wann man den verlorenen Umsatz zurückgewinnt, ist die Frage. Zugleich könnte es sein, dass Sie sich als Unternehmer*in in einer Phase befinden, in der eine Verkleinerung guttut. Vielleicht ist es jetzt auch Zeit, sich von Mitarbeiter*innen zu trennen, die schon lange nicht mehr richtig mitgezogen haben.
  • In einer heftigen Rezession an Strategie zu denken, mag weltfremd klingen. Trotzdem: Wer sich Zeit nehmen kann, sollte prüfen, was an der Unternehmensstrategie rezessionsgefährdend und was rezessionsfest ist. Vor allem strategische Abhängigkeiten, welche auch immer, sind in jeder Hinsicht gefährlich.
  • Besonders clever sind die, die mit antizyklischen Maßnahmen im Wettbewerb sogar vom Abschwung profitieren. Wer investiert gerade jetzt? Wer heuert jetzt gute Leute an? Wer installiert jetzt neue Systeme? Man braucht Mut und Kaltschnäuzigkeit für solche Schritte. Aber wer das jetzt kann, steht nach der Krise oft auf der Gewinnerseite.
  • Die Vergleiche zeigen es: krisenfeste Unternehmen praktizieren ein strategisches, ein proaktives und ein taktisches Krisenmanagement.

Das Coronavirus übt einen hohen Druck auf uns alle aus. Wer will, der sieht darin etwas Gutes und vielleicht den Anreiz, Hand anzulegen und Altes aufzubrechen und zu verändern. Seit Covid-19 erleben wir bemerkenswerte Innovationen. Dazu kommt auch die neue Kraft eines fast verloren geglaubten Wir-Gefühls. Diese Chancen gilt es zu nutzen.

Die Politik zeigt, wie mutig und unnachgiebig sie die Krisenbekämpfung anpackt. Sie nutzt das Wissen, dass diese Krise anders ist und kennt ihren Verursacher.

Jedes Unternehmen ist auf seine Weise jetzt ähnlich gefordert. Henry Ford wird der Satz zugesprochen: „Ob du denkst, du kannst es oder du kannst es nicht: du wirst auf jeden Fall recht behalten.“ Die Corona-Krise ist vielleicht ein bitteres Elexier, aber auch für jedes Unternehmen eine Chance.

Von PARLA-Experte Peter Hasbach

Peter Hasbach

Schief gelaufen – der Umgang mit Kundenbeschwerden

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten allerdings auch große Chancen.

Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Dass das nicht unbedingt zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein.

 

Jede Reklamation ist eine Chance

Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Diese machen sogar die Erfahrung, dass nach dem Aufspüren der Ursachen und dem Zufriedenstellen des Kunden eine intensivere Kundenbindung entsteht, die weitere Aufträge nach sich zieht. Bei kleinen Unternehmen sind Beschwerden eher selten. Wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein.

Reklamationen richten sich fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen eine Produkteigenschaft oder Vorgehensweise eines Unternehmens. Deshalb braucht sich niemand persönlich angegriffen fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen.

Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen?

Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten, ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunde wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit dem neuen Angebot, und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufrieden stellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch? Fühlt der Kunde sich vernachlässigt? Oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle? Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung.

Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller-Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld. Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht.

Von PARLA-Experte Helmut König

Helmut König