Service & Sales

Kund*innen, die Sie mit Herz betreuen und deren Probleme Sie professionell und zeitnah lösen, sind Kund*innen, die Ihnen treu bleiben. Deshalb lohnt es sich, in die Betreuung im Innendienst und in die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter*innen zu investieren.

Es ist einfacher, das Potenzial vorhandener Kund*innen zu nutzen als Neukund*innen zu akquirieren. Dabei ist es wichtig, dass Ihre Kund*innen sich gut beraten fühlen. Wenn Sie es im Innen- und Außendienst schaffen, eine positive Beziehung mit Kunden und Lieferanten aufzubauen, erleichtern Sie sich Verhandlungen und die Auftragsabwicklung. Sie binden Ihre Kund*innen nachhaltig. Dabei helfen auch digitale Marketingstrategien.

Onboarding-Espresso-Training – Als neue*r Mitarbeiter*in souverän in Webcons und am Telefon

Als neue*r Mitarbeiter*in hat man es nicht leicht. Noch ist die Unsicherheit in der Sache groß – und dann häufen sich schon die ersten Kundentermine. Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeitenden am Telefon und in virtuellen Meetings maßgeblich geprägt. Ihre persönliche Wirkung gibt den Ausschlag für eine positive und loyale Kundenbeziehung. Wie können Sie Sympathie und Kundennähe über den heißen Draht und online noch besser aufbauen? Wie führen Sie auch schwierige Gespräche souverän?

  • Wie Sie ein gutes Gesprächsklima schaffen, um Ihre*n Gesprächspartner*in zu öffnen
  • Der Ton macht die Musik – Wie Artikulation und Sprechtechnik Ihre Professionalität unterstützen
  • Online wirken – Tipps für Körpersprache und technische Besonderheiten
  • Optimale Voraussetzungen – Jedes Telefonat oder Meeting ist nur so gut wie seine Vorbereitung
  • Von Beginn an effektiv telefonieren – Wie Sie geschickt nach dem Anliegen fragen und auch bei einem dominanten Gegenüber sicher und höflich bleiben
  • Sich melden, weiterleiten und mit Nichtwissen und Abwesenheit des Ansprechpartners umgehen
  • Powertalking – Mit direkter, positiver und nutzenorientierter Sprache überzeugen und andere zum Handeln bringen
  • Zum ersten Mal mit Reklamation oder schlechter Laune konfrontiert? – Wie Sie aufgebrachten Gegenübern den Wind aus den Segeln nehmen und sie ruhig in der Sache auffangen

Professionelle Beratungsgespräche – Kunden persönlich gewinnen

Verkaufen ist heute und in Zukunft anders als früher. Großprojekte gewinnen Sie nicht mit klassischen Verkaufsstrategien, sondern über Netzwerke und Beziehungsmanagement. Selbst wenn Sie Produkte vertreiben, reden Sie mit dem Kunden nicht mehr gezielt über das neue Produkt, sondern schauen sich an, was Ihr*e Kund*in insgesamt plant und an Bedarf hat, um individuelle Lösungen zu entwickeln und neue Projekte zu generieren. Da ist Einfühlungsvermögen und kommunikatives Geschick gefragt. Es gilt, persönlich zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen.

  • Die Berater*innen-Rolle: ein*e Kommunikator*in auf Augenhöhe
  • Netzwerke pflegen, Beziehungen aufbauen
  • Persönlich gewinnen – Präsent, offen, resonant
  • Gesprächseinstieg – Erwartungen klären, Beziehungstalk, Pacing und Leading
  • Die Wahrnehmung der/des anderen schärfen und mit emotionaler Intelligenz punkten
  • Typen- und Bedürfnisorientiert kommunizieren
  • Aktiv zuhören und Perspektivwechsel – Hin zum „Genau!“ des Kunden
  • Mit offenen Fragen öffnen und vertiefen
  • Ziel- und partner*innenorientiert argumentieren und mit Struktur zur Lösung führen
  • Schwierige Beratungssituationen klären
  • Verbindlich sein – Ihr*e zuverlässige*r Ansprechpartner*in

Klug verhandeln – Gut vorbereitet zum Erfolg

Verhandlungen werden im Kopf gewonnen. Deshalb ist immer derjenige im Vorteil, der sich gründlich vorbereitet hat. Und Vorbereitung meint nicht nur die inhaltliche Vorbereitung und eine gute Verhandlungsstrategie. Noch entscheidender für das Verhandlungsergebnis ist die mentale Vorbereitung. In diesem Training erfahren Sie, wie Sie auf allen Ebenen beste Voraussetzungen für einen erfolgreichen Abschluss schaffen. Sie nehmen mit, wie Sie Ihre Standpunkte eloquent und selbstbewusst vertreten und zugleich emotional intelligent agieren. So haben Sie gute Chancen für ein nachhaltiges Ergebnis.

  • Verhandlungen beginnen schon vor dem Termin – Wie Sie die Zusammenarbeit von der Akquisition bis zum Nachtrag nachhaltig gestalten
  • Inhaltliche Vorbereitung: Strukturiert, ziel- und ergebnisorientiert
  • Mentale Vorbereitung: Die richtige Einstellung, auch bei schlechter Ausgangslage
  • Pacing-Leading – So holen Sie Ihre*n Gesprächspartner*in auch körpersprachlich und tonal ab und führen sie/ihn zu einer Lösung
  • Die sachliche Auseinandersetzung: Logisch und schlüssig argumentieren
  • So behandeln Sie Einwände souverän und behalten das Ruder in der Hand
  • Taktiken und „Spielchen“ in der Verhandlungsführung: Reagieren bei überraschenden Situationen und unsachlichen Verläufen
  • Verhandeln Sie so, dass Ihr Gespräch mit einem krönenden Abschluss endet!

 

Bildquelle: © pressmaster – AdobeStock

Reibungslose Auftragsabwicklung – Mit Kommunikation schwierige Situationen verhindern, ansprechen und lösen

Als Kundenberater*in haben Sie immer wieder Probleme zu händeln und dabei sowohl loyal zum eigenen Unternehmen als auch partner*innenorientiert zum Kunden zu sein. Wenn zum Beispiel Liefertermine nicht eingehalten werden können und Kund*innen deshalb unzufrieden sind, haben Sie es schnell nicht nur mit der Lösungssuche zu tun, sondern auch mit Gefühlen, die zu beruhigen sind, und das auf beiden Seiten. Hier setzt das Training an. Sie erleben praktisch, wie Sie Ihre Kommunikation noch reibungsloser gestalten und mit anderen diplomatisch umgehen können.

  • Welche Techniken Ihnen dabei helfen, Ihr Gegenüber besser zu verstehen und ihm andererseits Ihre Perspektive zu verdeutlichen
  • Warum Konflikte uns das Leben schwer machen
  • Wie Sie möglichst unmissverständlich formulieren und Kritik an anderen verdaulich präsentieren
  • Wie Sie Unangenehmes ansprechen und diplomatisch Absagen erteilen
  • Wie Sie aufgebrachten Gesprächspartner*innen den Wind aus den Segeln nehmen
  • Wie Sie Klärungsgespräche so führen, dass beide Gesprächspartner*innen mit dem Ergebnis zufrieden sind
  • Wie können Sie schlichten, wenn zum Beispiel Ihr*e Kund*in mit dem Rechtsanwalt droht?

Digitalisierungsstrategien – In Marketing und Verkauf

Digitalisierung ist das Zauberwort der Gegenwart. Sie hält Einzug in viele Bereiche unseres Lebens und natürlich auch in Kundengewinnung und Kundenbindung. Es gibt vielfältige Mechanismen und Hilfsmittel, um Kund*innen zu finden oder von ihnen gefunden zu werden. Trainingsschwerpunkt ist die Nutzung der sozialen Netzwerke und der Internetinstrumente wie Regional-, Deal-, Presse-, Fach- oder Branchenportal. Die Teilnehmenden bekommen praktische Möglichkeiten in die Hand und können erste Schritte sofort umsetzen.

  • Digitales und analoges Marketing im richtigen Verhältnis
  • Präsentation und Einsatzmöglichkeiten in Internetportalen und auf der eigenen Website
  • Neuigkeiten verbreiten mit Presseportalen, Twitter, Blogs
  • Soziale Netzwerke – der Trend schlechthin
  • Deals, Internetshops und Angebotsportale – Neues Geschäft?
  • Praxis Check mit „live posting“
  • Chancen und Gefahren in sozialen Netzwerken
  • Der Marketingplan zur erfolgreichen Kundenakquise
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